Назад к блогу

5 критических ошибок в телефонных продажах: как их устранить и увеличить выручку

Узнайте, какие ошибки чаще всего совершают менеджеры в телефонных продажах, как они влияют на конверсию и доход, и получите пошаговые рекомендации для роста выручки.

Телефонные продажи — один из самых мощных драйверов роста для компаний любого масштаба и отрасли. Именно поэтому системные ошибки в этом процессе требуют пристального внимания руководителей и собственников. Часто менеджеры допускают типичные промахи, которые незаметно, но ощутимо бьют по прибыли — и эти потери не всегда видны сразу.

Почему ошибки в телефонных продажах критичны для результата

Телефонное общение — тонкая материя, где даже незначительные просчёты могут привести к серьёзным последствиям. Неправильно выстроенный диалог, неуверенность в голосе или слабая работа с возражениями снижают конверсию: потенциальный клиент так и не становится покупателем. Для бизнеса это означает не только упущенную прибыль, но и снижение рентабельности каналов привлечения.

**Примеры последствий ошибок:**

  • Снижение процента «горячих» лидов, переходящих на следующий этап сделки.
  • Потеря лояльности клиентов из-за неуместных вопросов или неуверенного тона.
  • Удлинение цикла сделки, если не выявлен или не найден нужный контакт (ЛПР).
  • Рост затрат на привлечение лида при некачественной обработке каждого контакта.

Прямое влияние на конверсию и финансовые итоги

Даже одна повторяющаяся ошибка в каждом звонке может привести к системному провалу: например, забытый следующий шаг означает потерю части клиентской базы, а слабая подготовка к работе с возражениями — резкое падение продаж. В условиях высокой конкуренции устранение таких ошибок становится не просто вопросом внутренней культуры, а мощным рычагом для роста дохода.

Что вы получите, устранив ошибки

Руководитель, который уделяет внимание качеству телефонных коммуникаций, быстро замечает:

  • Рост конверсии в продажи на каждом этапе воронки.
  • Повышение лояльности клиентов и уровня их доверия.
  • Сокращение затрат на привлечение и сопровождение сделок.
  • Более прогнозируемый и управляемый процесс продаж.

**Устранение ошибок в телефонных продажах — это быстрый и надёжный способ увеличить выручку для руководителя, который заботится о развитии компании.** Уже на первых этапах внедрения изменений вы увидите рост эффективности работы менеджеров и получите ощутимые дополнительные доходы — без увеличения рекламных бюджетов.

Почему отсутствие структуры в телефонном разговоре — одна из главных ошибок

В телефонных продажах системный подход всегда выигрывает у импровизации. Когда менеджер действует «на ощупь» или ведёт беседу без чёткого плана, эффективность каждого контакта резко падает. В результате снижается количество квалифицированных лидов, ухудшается конверсия и уменьшается выручка компании.

**К чему приводит отсутствие структуры:**

  • Менеджер упускает ключевые вопросы и не выявляет реальные потребности клиента.
  • В разговоре появляется лишняя или неуместная информация, что затрудняет восприятие и снижает доверие.
  • Беседа затягивается или, наоборот, обрывается, не приводя к конкретному результату.
  • Нет чёткого финального соглашения о дальнейших действиях — клиент «растворяется» после звонка.

В итоге — впустую потраченное время и ресурсы, потерянные сделки и нераскрытый финансовый потенциал.

**Типичные проявления ошибки:**

  • Разговор начинается с долгих «общих» фраз и выяснения мелких деталей до установления контакта.
  • Менеджер действует по наитию, не выделяя этапы: сразу предлагает, не поняв интересы клиента.
  • Нет завершающего блока — клиент не понимает, что будет дальше и зачем ему это нужно.

**Влияние на конверсию и выручку**

Компании, где сотрудники работают по чёткому сценарию, стабильно показывают прирост конверсии в 1,5–2 раза по сравнению с хаотичными звонками. Такой подход обеспечивает:

  • Стандартизацию ключевых элементов общения.
  • Рост профессионализма команды.
  • Прозрачную аналитику и возможность быстро корректировать слабые места.

Отсутствие структуры фатально для роста выручки: даже самый опытный менеджер не реализует свой потенциал без чёткого плана.

#### Пример: Реальная ситуация

Менеджер потратил 15 минут на разговор с потенциальным клиентом, но так и не выяснил, кто принимает решение о покупке, не презентовал решение и не договорился о следующем этапе. В итоге клиенту позвонит конкурент, который использует структурированный подход и закроет сделку.

#### 👉 В следующем подразделе вы узнаете, из каких этапов должна строиться эффективная структура телефонного звонка и как внедрить её в работу отдела продаж.

Ошибка 2: Использование слов-паразитов и неуверенных формулировок

Одна из самых критичных ошибок в телефонных продажах — частое употребление слов-паразитов и неуверенных формулировок. Такие огрехи речи заметно снижают доверие клиента и делают менеджера в его глазах некомпетентным или недостаточно подготовленным.

Почему эта ошибка критична?

  • **Восприятие менеджера:** Неуверенная речь, сбивчивость, постоянные «ну», «типа», «э-э», «как бы» мгновенно подрывают авторитет менеджера. Клиент начинает сомневаться не только в собеседнике, но и в компании.
  • **Доверие клиента:** Люди склонны покупать у тех, кто звучит уверенно и профессионально. Любая неуверенность становится поводом для возражения или отказа.
  • **Контроль над разговором:** Слова-паразиты и нечеткие формулировки выдают нерешительность, мешают вести диалог и снижают вероятность успешного завершения сделки.

Типичные «опасные» фразы, которые нужно исключить

Обратите внимание на распространённые выражения, которые резко снижают экспертность и результативность коммуникации:

  • «Ну, я вот хотел бы вам предложить...»
  • «Наверное, вам это может подойти» или «может быть, вам будет интересно»
  • «Я не знаю, получится ли, но...»
  • «По идее, должно работать»
  • «Вот, как бы, если честно...»
  • «Если вам не сложно, может быть, вы посмотрите...»
  • «Извините, что отвлекаю...»

Использование подобных конструкций заставляет клиента воспринимать предложение как нечто незначительное или вызывает ощущение давления и неуверенности.

Как эта ошибка влияет на продажи

  • **Снижение конверсии:** Клиенты чувствуют неуверенность и уходят к конкурентам, даже если предложения схожи.
  • **Удлинение цикла сделки:** Менеджеру приходится дольше убеждать клиента, преодолевать лишние возражения, которых можно было бы избежать.
  • **Потеря лояльности:** Доверие — ключевой фактор возвратных продаж и рекомендаций. Одна неубедительная коммуникация может перечеркнуть долгосрочные перспективы сотрудничества.

> **Вывод:** Речь менеджера — его главный инструмент влияния. Чем чище и увереннее звучит голос, тем выше результативность телефонных продаж.

Ошибка 3: Неэффективная работа с возражениями

Одна из самых опасных ошибок в телефонных продажах — неумение менеджера грамотно реагировать на возражения клиента. Даже при отличной презентации продукта у потенциального клиента почти всегда возникают вопросы, сомнения или несогласие — и именно в этот момент формируется решение о покупке. Ошибки на этом этапе приводят к потере контакта и, как следствие, выручки компании.

#### Почему неэффективная работа с возражениями опасна?

  • **Потеря клиентов уже «на финише»:** Когда клиент готов к диалогу, но сталкивается с давлением или игнорированием своих сомнений, он уходит к конкурентам.
  • **Низкая конверсия в сделки:** Даже тёплые лиды «остывают», если менеджер допускает стратегические ошибки в беседе.
  • **Репутационные потери:** Непрофессиональное поведение по отношению к сомневающимся клиентам снижает уровень доверия к компании в целом.

#### Распространённые ошибки при работе с возражениями

1. **Уход от темы — попытка «замять» сложные вопросы.**

Вместо честного обсуждения менеджер уводит разговор в детали или игнорирует опасения клиента.

2. **Чрезмерное давление и агрессивное опровержение.**

«Вы не правы, наш продукт лучший!» — жёсткая риторика приводит к конфликту.

3. **Стандартные шаблоны вместо индивидуального подхода.**

Ответы по скрипту, не учитывающие контекст собеседника («У нас таких проблем никогда не было», «Все клиенты довольны»), выглядят неубедительно.

4. **Раннее завершение разговора при первом же возражении.**

Если после первого же «мне сейчас неудобно» менеджер прощается, компания теряет внушительную долю потенциальных продаж.

5. **Защита позиции вместо поиска решений.**

Желание доказать свою правоту сильнее желания понять клиента, и продавец начинает спорить.

> **Важный факт:** По статистике, до 60% лидов теряются именно на этапе работы с возражениями, хотя при правильном подходе они могут быть успешно конвертированы в клиентов.

Чтобы не допускать этих ошибок, важно вовремя распознать их у себя и внедрить системные навыки проработки возражений. Как именно это сделать — рассмотрим в следующем подразделе.

Почему критично фиксировать следующий шаг после звонка

В телефонных продажах завершение разговора без чётко согласованного следующего шага — одна из ключевых ошибок, приводящих к потере ценных лидов и замедлению роста выручки.

Когда менеджер «отпускает» клиента с обещаниями «перезвонить как-нибудь позже» или вовсе не фиксирует будущий контакт:

  • **Лид забывает о компании:** Клиент переключается на другие задачи, а предложения конкурентов становятся для него более актуальными.
  • **Теряется контроль над сделкой:** Менеджер не понимает, на какой стадии находится контакт, и теряет возможность управлять циклом продажи.
  • **Падает конверсия:** Отсутствие договорённости практически гарантирует низкую вероятность перехода на следующий этап сделки.

#### Типичные сценарии потери лидов

1. **Разговор окончен «ни о чём».** Менеджер не уточнил, когда или зачем связываться вновь, и контакт затихает.

2. **Не зафиксировано ответственное лицо.** Вся коммуникация велась с нецелевым сотрудником, следующий контакт невозможен или бесполезен.

3. **Потеря инициативы.** Клиент сам выбирает момент для связи (а может и не выбрать вообще), и компания теряет убедительное преимущество.

**Важно:** Самостоятельно инициированный менеджером следующий шаг кратно увеличивает вероятность заключения сделки и делает продажи управляемыми.

Как выглядит правильно зафиксированный следующий шаг

  • Чётко обозначена дата и время повторного звонка или встречи.
  • Ясно определён повод — что обсуждается и с кем.
  • Подтверждено согласие обеих сторон.

> **Пример:** «Давайте договоримся: во вторник, 12 июня, в 14:00 я позвоню вам, чтобы обсудить предложения по условиям, которые вы получите до этого по электронной почте. Всё верно?»

Польза для бизнеса

  • **Рост конверсии на каждом этапе воронки;**
  • **Систематизация работы отдела продаж;**
  • **Ускорение сделок и предсказуемость результата;**
  • **Проще внедрять CRM и строить эффективную аналитику.**

Ошибка 5: Разговор не с лицом, принимающим решение (ЛПР)

В B2B-продажах эффективность телефонных коммуникаций напрямую зависит от того, насколько быстро и точно менеджер выходит на контакт с Лицом, Принимающим Решение (ЛПР). Игнорирование этой задачи — критическая ошибка, способная «заморозить» сделку на неопределённый срок и лишить вашу компанию потенциальной выручки.

Почему это важно?

  • **Трата времени на неподходящих собеседников приводит к затяжным циклам сделок.** Если продавец общается с секретарём, офис-менеджером или специалистом без полномочий, переговоры превращаются в бесконечную переписку и передачи информации «наверх» — а ваши конкуренты в это время уже договариваются напрямую с нужными людьми.
  • **Искажение информации.** Аргументы и выгоды, озвученные не тому человеку, часто теряют силу или искажаются при передаче через посредников.
  • **Снижение конверсии в сделки.** Чем больше звеньев цепи между вами и ЛПР, тем выше риск потерять клиента на каждом из этапов.

**Вывод:** Чем быстрее вы установите контакт с ЛПР, тем выше вероятность быстрой, качественной сделки и роста выручки.

#### Типичные проявления ошибки:

  • Начало презентации для технических специалистов, делопроизводителей или секретарей, не обладающих полномочиями и мотивацией принять решение.
  • Многочисленные «перезвоны», обещания передать информацию, но отсутствие прямого диалога с ответственным лицом.
  • Стремление «убедить кого угодно» вместо квалификации лида и целенаправленного выхода на нужного человека.

Постоянная работа с «нецелевыми» контактами снижает продуктивность менеджера и приводит к прямым финансовым потерям.

#### Как это влияет на выручку?

  • **До 50% времени отдела продаж может уходить впустую** — если не уделять внимания выходу на ЛПР.
  • **Средний цикл сделки увеличивается в 1,5–2 раза** при попытках «пройти через посредников».
  • **Процент успешно закрытых сделок снижается**, потому что основные возражения и решения «уходят в пустоту».

> **Экспертный совет:** Сделайте выход на ЛПР одним из ключевых показателей эффективности ваших менеджеров — это простая мера, способная повысить ключевые метрики продаж в B2B-сегменте.

Выводы и рекомендации: Как повысить эффективность и выручку на телефонных продажах

Ошибки в телефонных продажах — это не мелочи, а реальные «точки утечки» прибыли. Последовательная работа над всеми критичными аспектами позволит не только увеличить конверсию, но и создать устойчивую, предсказуемую систему продаж.

Ключевые выводы

  • **Структура звонка** — основа результативности. Без чёткого сценария отдел продаж действует наугад, страдает внедрение новых сотрудников и итоговая конверсия.
  • **Уверенность в голосе** и грамотные формулировки — критический фактор доверия клиента. Слова-паразиты и неуверенность мгновенно снижают шансы на успех.
  • **Умение работать с возражениями** отделяет профессионалов от новичков. Игнорируя их — вы теряете сделки.
  • **Фиксация следующего шага** — правило №1 для управления воронкой: не договорились о дальнейших действиях — потеряли клиента.
  • **Работа только с ЛПР** (лицом, принимающим решение) — фундаментальный принцип B2B-продаж, который экономит время и ускоряет сделки.

Чек-лист для самопроверки отдела продаж

  • [ ] Есть ли у каждого сотрудника актуальный скрипт и структура разговоров?
  • [ ] Используются ли уверенные формулировки без слов-паразитов?
  • [ ] Постоянно ли работают с типовыми возражениями? Ведётся ли их база?
  • [ ] Фиксируется ли итог звонка, назначается ли следующий контакт?
  • [ ] Разделяют ли менеджеры, кто ЛПР, а кто — нет? Есть ли алгоритмы для выхода на ЛПР?
  • [ ] Проводится ли регулярный разбор прослушанных звонков?
  • [ ] Обучаются ли менеджеры навыкам коммуникации и техникам влияния?
  • [ ] Составлен ли перечень типичных ошибок — и включён ли он в обучение новичков?

Ключевые навыки успешного телефонного менеджера

1. **Активное слушание** — умение слышать клиента, а не просто ждать своей очереди говорить.

2. **Чёткая речь и уверенная интонация** — отсутствие слов-паразитов и сомнений.

3. **Работа с возражениями** — владение минимум двумя-тремя проверенными техниками.

4. **Гибкость сценария** — умение адаптировать структуру звонка под ситуацию.

5. **Навыки установления контакта** — быстрое выстраивание доверия, грамотное приветствие и закрытие диалога.

6. **Фокус на результате** — всегда добиваться договорённости о следующих действиях.

7. **Аналитика и самооценка** — стремление анализировать свои звонки и расти профессионально.

🎯 **Регулярная отработка этих элементов делает ваш отдел продаж сильным конкурентным преимуществом. Уделяйте внимание деталям и внедряйте перечисленные рекомендации — тогда каждый звонок будет работать на рост вашей выручки.**

Какие ошибки чаще всего совершают при телефонных продажах?

Вот самые распространённые ошибки, которые совершают менеджеры при телефонных продажах:

  • **Отсутствие структуры разговора** ([раздел 2](#sec-2)), из-за чего теряется управление диалогом и цели звонка.
  • **Слова-паразиты и неуверенные формулировки** ([раздел 3](#sec-3)), которые подрывают доверие со стороны клиента.
  • **Слабая работа с возражениями** ([раздел 4](#sec-4)) — вместо выявления и проработки сомнений клиента происходит формальное «отбивание» вопросов.
  • **Игнорирование договорённостей о следующем контакте** ([раздел 5](#sec-5)), из-за чего лиды исчезают из воронки.
  • **Общение не с лицом, принимающим решения (ЛПР)** ([раздел 6](#sec-6)), что приводит к затяжным и бесплодным переговорам.

Эти ошибки встречаются вне зависимости от уровня опыта менеджеров и критически отражаются на результатах отдела продаж.

Как ошибки в телефонных продажах влияют на конверсию и доход?

Ошибки в телефонных продажах напрямую влияют на эффективность конверсии и, как следствие, на финансовые показатели компании. Вот простая иллюстративная таблица:

| Ошибка | Возможные потери выручки |

|---------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------|

| Нет чёткой структуры звонка | 15–20% потерянных потенциальных сделок |

| Неуверенная речь, слова-паразиты | Снижение доверия, до −30% конверсии в продажу |

| Поверхностная работа с возражениями | До 50% лидов «уходят» к более убедительным конкурентам |

| Нет договорённости о следующем шаге | До 70% контактов пропадают без возврата |

| Разговоры не с ЛПР | Затягивание сделки, повышенные издержки, упущенный доход |

**Причина-следствие**: каждое упущение в сценарии звонка снижает качество взаимоотношений с клиентом, конверсию и итоговую выручку. Даже небольшое повышение конверсии (на уровне нескольких процентов) может перевести отдел продаж в новую финансовую «лигу».

Как избежать основных ошибок в телефонных продажах?

Рекомендации для руководителей и менеджеров:

1. **Разработайте и внедрите структуру звонка** — используйте чек-листы или скрипты для контроля ключевых этапов разговора.

2. **Проводите регулярные тренинги по уверенной речи** — фиксируйте и исправляйте слова-паразиты.

3. **Отрабатывайте техники работы с возражениями** — разбирайте реальные кейсы, проводите ролевые игры.

4. **Всегда договаривайтесь о следующем шаге** — фиксируйте договорённости в CRM и подтверждайте их письменно.

5. **Нацеливайте звонки на ЛПР** — быстро выясняйте, кто принимает решение, и работайте с ним напрямую.

Какие навыки нужны эффективному менеджеру по продажам по телефону?

Ключевые навыки телефонного менеджера:

  • **Умение строить структурированный диалог** (от приветствия до фиксации следующего шага)
  • **Ясная, уверенная и грамотная речь**
  • **Активное слушание и выявление потребностей клиента**
  • **Эффективная работа с возражениями**
  • **Самодисциплина и эмоциональная устойчивость**
  • **Грамотная фиксация договорённостей и ведение CRM**

**Как развивать:**

  • Практиковать отработку звонков с обратной связью
  • Проходить тренинги по продажам и коммуникации
  • Регулярно анализировать телефонные разговоры

Как повысить уверенность при телефонных переговорах?

Советы для развития уверенности и избавления от слов-паразитов:

  • **Подготовьте структуру звонка и ключевые фразы заранее**.
  • **Тренируйте дикцию и темп речи** — делайте дыхательные упражнения, работайте перед зеркалом.
  • **Анализируйте свои звонки** — выявляйте слова-паразиты, неуверенные паузы, работайте над тоном и чёткостью.
  • **Используйте формулировки уверенности**: вместо «Наверное, вы могли бы...» — «Предлагаю следующий шаг...».
  • **Работайте с внутренней мотивацией и настройтесь на результативность**.

Регулярная практика и чёткие шаблоны помогут избавиться от неуверенности и повысить личную эффективность менеджера.

Почему структура звонка важна для успеха продаж?

**Структурированный звонок** — это профессиональный инструмент для контроля ситуации на каждом этапе общения с клиентом:

  • Помогает не упустить ключевые моменты (выявление потребностей, работа с возражениями, презентация и т.д.).
  • Создаёт у клиента ощущение надёжности и профессионализма.
  • Позволяет повышать конверсию и контролировать воронку продаж, снижая число «потерянных» лидов.
  • Особенно важна для новичков — снижает стресс и вероятность ошибок.
  • Для опытных специалистов — даёт возможность оттачивать детали и совершенствовать личную эффективность.

**Вывод:** чёткая структура — залог управляемого результата, роста выручки и высокого имиджа отдела продаж.